Fecha de recepción: 18/09/2021 / Fecha de revisión: 23/09/2021 / Fecha de aceptación: 27/05/2022

Introducción

La inteligencia emocional afecta a nuestra vida cotidiana en distintos ámbitos como la salud física y mental o la educación (Baudry et al., 2018; Li et al., 2021; Martins et al., 2010; Schutte et al., 2007). A pesar de la importancia que tienen nuestras emociones en tantos ámbitos, solo algunos autores se habían interesado por el campo emocional escasamente y, no es hasta los años 90, cuando Mayer y Salovey deciden investigarlo. Así, descubren un constructo al que denominan inteligencia emocional y que definen como un conjunto de habilidades que contribuyen a la evaluación y expresión, la regulación y el uso de los sentimientos (Salovey & Mayer, 1990, p. 189). Unos años más tarde, Goleman popularizó el término y enumeró tres componentes principales: la empatía, la asertividad y las relaciones prosociales (Goleman, 1995; Goleman & Cherniss, 2005).

Hoy en día, este concepto se sigue desarrollando y aumentando el corpus científico, demostrando de una forma clara que la inteligencia emocional afecta a la salud y en concreto a la salud mental, por lo que repercute en nuestro bienestar. El concepto de bienestar es un término muy importante dentro de la salud y sobre todo dentro de la salud mental llegando a ser reconocido por la Organización Mundial de la Salud (OMS) como un objetivo primordial (Organización Mundial de la Salud (OMS), 2013). Sin embargo, no hay un consenso entre autores para delimitar el significado del término y existen dos perspectivas a la hora de hablar de bienestar: la perspectiva hedónica y la perspectiva eudemónica. A la primera se la conoce con el nombre de bienestar subjetivo y encaja con la vertiente afectiva, según la cual lo importante es la búsqueda de la felicidad. La segunda tiene una orientación más cognitiva y se la conoce como bienestar psicológico. En esta corriente, bienestar y felicidad dejan de ser sinónimos pasando a ser el bienestar el desarrollo de habilidades necesario para el crecimiento personal.

Dentro de la perspectiva eudemónica o bienestar psicológico destaca Ryff (1989, 2014), quien elaboró un modelo multidimensional y una escala para medir el bienestar psicológico. En la escala distinguió seis dimensiones (auto-aceptación, relaciones positivas, dominio del entorno, autonomía, propósito en la vida y crecimiento personal). Posteriores estudios mediante análisis factorial confirmatorio han ratificado la existencia de esos seis factores (ej. Gallardo Cuadra & Moyano-Díaz, 2011).

Otro aspecto muy relacionado con el bienestar emocional es el manejo que la propia persona hace de los conflictos ya que cada individuo en la organización maneja los conflictos interpersonales de distinta forma, según su estilo de resolución de conflicto (Afzalur Rahim, 2000; Afzalur Rahim et al., 2000; M. A. Rahim & Katz, 2019). Los estilos de manejo de conflictos pueden definirse como las maneras en que los individuos se aproximan a la otra parte en una situación de conflicto (Abas, 2010). Según el modelo de Rahim y Bonoma (1979) los estilos de manejo de conflicto se definen en torno a dos dimensiones: respecto a “sí mismo” (es decir, el grado en el que se intentan satisfacer las propias preocupaciones) y respecto a los “otros” (o medida en que la persona tiende a satisfacer las preocupaciones ajenas). Esta estructura, que ha sido confirmada en distintas décadas (Rahim & Katz, 2019) propone una estructu bidimensional que da lugar a cinco estilos de resolución de conflictos (ver Figura 1): integrador, complaciente, dominante, evitativo y comprometido.

Figura 1

Estilos de resolución de conflictos según Rahim

Estos estilos son descritos de la siguiente manera (Rahim, 2000; Rahim & Bonoma, 1979; Rahim & Katz, 2019):

1. El estilo integrador o solución de problemas (ganar-ganar). Existe una colaboración entre las partes ya que intercambian información y examinan las diferencias para encontrar una solución para los involucrados. Hay dos elementos distintivos en este estilo: la confrontación y la solución del problema. Mediante el primero, se establece una comunicación abierta que lleva al entendimiento y el análisis de las causas. Es por lo tanto un requisito para el segundo elemento que supone una identificación y solución del problema teniendo en cuenta los intereses de ambas partes.
2. Estilo complaciente o acomodativo (perder-ganar). La persona no atiende a las diferencias existentes y tiende a satisfacer a los otros. La persona se sacrifica por la otra, por lo que suelen usarlo las personas poco hostiles con estrechos vínculos de amistad.
3. Estilo dominante o competitivo (ganar-perder). La orientación del problema es ganar, el objetivo es ganar el conflicto para su propio beneficio ignorando totalmente a los demás. Lo usan personas dominantes. Si no posee una posición de mando o poder tenderá a la mentira o la manipulación para imponerse al resto.
4. Estilo evitativo (perder-perder). Mediante este estilo se trata de posponer o evitar el conflicto. Estas personas no satisfacen sus necesidades ni las de los demás ni son capaces de reconocer la existencia de un conflicto.
5. Estilo comprometido (ni ganar ni perder). Es un estilo intermedio donde la persona tiene en cuenta sus beneficios y los del resto. En este estilo se presiona menos que el dominante pero no tanto como en el complaciente y es más directo que el evitativo pero no explora tanto como el integrador.

Algunos autores han tratado de relacionar la inteligencia emocional con los estilos de resolución de conflicto. En esta línea, Morrinson (2008) demostró que todas las dimensiones de la inteligencia emocional (autoconciencia, autogestión, conciencia social y gestión de relaciones) correlacionaban positivamente con el modo integrador mientras que solo dos dimensiones correlacionaban negativamente con el complaciente (autogestión y gestión de relaciones). El estilo evitativo no tuvo correlatos en ninguna dimensión de inteligencia emocional mientras el comprometido se relacionó negativamente con la autoconciencia.

Tanto bienestar emocional como la resolución de conflictos son cruciales ante eventos que supongan alto estrés. Un ejemplo de trabajo bajo altos niveles de estrés agudo es el de la policía (Miller, 2007), en donde se experimentan elevados niveles de activación fisiológica y emocional (García-Castro, 2015). Si a esto sumamos que “cuanto mejor encajan los requisitos de un trabajo y las competencias de una persona, mayor será el rendimiento de la persona en ese puesto y la satisfacción en el empleo” (Spencer y Spencer, 1993, citado en Goleman & Cherniss, 2005, p. 241) entendemos la importancia de las competencias emocionales dentro del ámbito laboral policial.

En un estudio en el ámbito europeo durante más de tres años, realizado por el grupo de investigación de la Universidad de Maastricht y liderado por Fred Ziljstra se analizó el impacto del estrés en el absentismo laboral. Las conclusiones sugieren que los miembros de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad son los profesionales con mayor estrés laboral (García-Castro, 2015). Por ello parece que es de vital importancia el manejo y uso eficaz de las emociones. Sin embargo, muy pocas investigaciones se han destinado a ello. En esta línea, López-Curbelo y sus colaboradores (2006) examinaron la inteligencia emocional en una muestra de policías locales de Canarias. Los resultados del estudio muestran que, si bien poseían habilidades adecuadas para conocer, comprender, regular y controlar sus emociones, la mayoría necesitaba mejorar sus competencias para percibir las emociones. Otro dato de relevancia que se extrajo de este trabajo es que los policías que tenían capacidad para reconocer sus sentimientos eran más sensibles a lo que los demás opinaban o pensaban pudiendo dar lugar a una diversidad de emociones como vergüenza o sentido de inferioridad. Por otra parte, los que tenían una buena regulación emocional experimentaron menos estas emociones negativas. Con los resultados del citado estudio se pone de relevancia que una inteligencia emocional adecuada dentro del ámbito policial va a mejorar tanto su bienestar psicológico como su salud mental lo que va a revertir en una mejora en las tareas laborales del personal. Toda esta situación podría ser la que lleva a un número realmente importante de suicidios dentro de las fuerzas de seguridad.

Los objetivos de este trabajo son (1) identificar el estilo de resolución de conflictos predominante en las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado español, (2) describir la relación entre resolución de conflictos e inteligencia emocional y, (3) describir la relación entre resolución de conflictos y bienestar psicológico.

Método

Resultados

En cuanto a los resultados obtenidos a la hora de analizar los estilos de resolución de conflictos en la muestra de Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado, el 55.07% (n=239) de los participantes presentó un estilo de resolución de conflictos evitativo, el 23.27% (n=101) un estilo integrador, el 9.68% (n=42) obtuvo una puntuación referida a un estilo de resolución de conflicto complaciente, el 8.53% (n=37) un estilo dominante y el 3.46% (n=15) un estilo comprometido.

Las correlaciones entre los estilos de resolución de conflicto y las variables de inteligencia emocional, así como el bienestar psicológico se pueden observar en la tabla 1. Como se aprecia, solo existe una relación estadísticamente significativa con las variables analizadas en los estilos de resolución de conflicto integrador, complaciente y comprometido.

 

Tabla 1

Correlaciones entre las variables

	Bienestar psicológico	Asertividad	Empatía	Prosocial	Años de servicio
integrador	.686*	-.809*	-.198	-.118	-. 055
Complaciente	-.080	-.200	.416*	-.130	.039
Dominante	-.190	.060	.166	-.092	-.034
Evitativo	-.011	-.151	.093	-.024	-.076
Comprometido	.221	-.549*	.124	-.115	-.058

En el estilo de resolución de conflictos integrador, existe una relación estadísticamente significativa con los niveles de esta forma de manejar los problemas y los de bienestar psicológico y asertividad. Sin embargo, mientras a mayor nivel de bienestar psicológico mayores son las puntuaciones en esta estrategia de solución, la relación del estilo integrador y la asertividad toma el camino opuesto de forma que a mayor asertividad, menores son los niveles de este estilo de resolución de conflicto.

Continuando con el complaciente, este solo se relaciona de forma directa con la empatía de manera que, a mayor nivel de empatía, más alta es la puntuación en el modo complaciente.

En cuanto al estilo de resolución de conflictos comprometido solamente se relaciona, al menos de manera significativa con la asertividad. Además, la relación con la asertividad vuelve a ser inversa en este estilo de resolución de conflicto.

Tras ello, se pasa al último objetivo del presente trabajo que hace referencia a la creación de una ecuación capaz de predecir los modos de resolución de conflicto. Como se ha visto que las relaciones entre variables solo eran estadísticamente significativas para tres estilos de resolución de conflicto (integrador, complaciente y comprometido), solo se trabajará con esas tres variables como variables dependientes. Antes de proceder a realizar la regresión lineal, se han comprobado los supuestos necesarios (normalidad e independencia).

Por último, el estilo integrador es el único que se puede predecir con las variables estudiadas. En concreto, utilizando la asertividad y el bienestar psicológico estaríamos explicando el 78.1% de las diferencias en cuanto a los resultados obtenidos esta variable dependiente (ver Tabla 2.). Además, la ecuación de regresión para pronosticar la puntuación del sujeto quedaría representada de la siguiente forma:

Integrador = .8.836 + .321 (Asertividad) + .047 (Bienestar psicológico)

 

Tabla 2

Coeficiente determinación en estilo integradorç

	R	R cuadrado
Asertividad	.809	.655
Asertividad y bienestar psicológico	.884	.781

Discusión y conclusiones

Tal y como se ha visto y siendo este estudio pionero, los estilos de resolución de conflictos en las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado son bastante pobres. En concreto, el más predominante fue el evitativo (55.07%). Esto quiere decir que la mayor parte de ellos no afronta sus problemas, sino que tratan de posponer o evitar el conflicto sin satisfacer las necesidades propias o ajenas ni reconocer la existencia de tal conflicto (M. A. Rahim & Katz, 2019). El hecho de que la evitación sea una estrategia predominante es de especial importancia ya que se ha demostrado que repercute en la salud mental (Goodman et al., 2018) pudiendo aumentar las bajas laborales y logrando relacionarse con algunas de las noticias publicadas sobre estos trabajadores, entre las que cabe destacar el suicidio.

Respecto a la relación de los estilos de resolución de conflicto y la inteligencia emocional, los resultados de este estudio solo apoyan la nula relación entre los dos constructos sugerida por Gambill (2008) en el estilo evitativo y en el dominante. En contraposición con el citado trabajo, se han encontrado los siguientes resultados:

• El estilo de resolución de conflicto integrador muestra una relación negativa con la asertividad de modo que a mayor asertividad menores serán los niveles de resolución de conflicto integrador.


• El estilo de resolución de conflicto complaciente muestra una relación positiva con los niveles de empatía (a mayores niveles de la variable empatía, mayores serán los niveles de estilo de resolución de conflicto complaciente).


• El estilo de resolución de conflicto comprometido muestra una relación negativa con los niveles de asertividad por lo que a mayores niveles de asertividad menores serán lo de estilo de resolución de conflicto comprometido.

Es destacable la relación de la asertividad con la resolución de conflictos. Si bien investigaciones anteriores han demostrado que la correlación es positiva (p.e. Abd El-Rahman et al., 2019). Además, parecería lógico que las habilidades que permiten expresar adecuadamente oposición, desacuerdos, hacer y recibir críticas, defender derechos y expresar en general sentimientos negativos tenga una relación con unas mejores habilidades de resolución de conflicto. Pese a ello, este estudio muestra una relación negativa con todos los estilos de resolución de conflictos donde ha resultado significativa (integrador y comprometido). El estilo integrador supone un intercambio de información y un examen de las diferencias para hallar la mejor solución. El hecho que implique la comunicación podría suponer tal y como se ha visto en estudios previos un énfasis en la forma adecuada de expresarse, es decir, en la asertividad. Sin embargo, esto podría deberse a diferencias culturales o incluso profesionales, ya que, hoy en día, no se ha realizado ningún trabajo en esta área.

Por otra parte, la relación entre el manejo de los problemas y la empatía sigue en la misma posición con respecto a investigaciones previas (p.e. Luna-Bernal & de Gante-Casas, 2017). En este sentido, el evaluar la reacción emocional en uno mismo producida por y congruentemente con el estado emocional del otro es de gran relevancia en el estilo complaciente. Ya que el ponerse en el punto de vista ajeno es relevante para primar el punto de vista de los demás.

En cuanto a la relación entre los niveles de bienestar psicológico y los estilos de resolución de conflicto, se trata de un tema bastante novedoso que no aparece previamente en la literatura. Los resultados obtenidos ponen de relieve que el bienestar psicológico solo se relaciona con el estilo integrador, no apareciendo una relación estadísticamente significativa en el resto de los estilos de resolución de conflicto.

Al obtener tan pocas correlaciones solo se ha podido establecer mediante un análisis con regresión múltiple evidencia empírica interesante para un estilo de resolución de conflicto, en concreto para el estilo integrador. El 78.1% de la varianza para el estilo integrador puede ser obtenido midiendo la asertividad y el bienestar psicológico.

Los resultados obtenidos abren una línea de investigación: la mediación policial. Es decir, la necesidad de tener en cuenta la figura del policía mediador, quien, además de la tarea de intermediario, impartiera cursos de resolución de conflictos de forma autónoma y proactiva. Dentro de estos trabajos cabe destacar la figura de Medipol (Torrens Ibarguren, 2013). El programa Medipol se desarrolló en la Guardia Civil pero posteriormente se extrapoló al Cuerpo Nacional de Policía y a Policías Autonómicas Adscritas y Propias. El programa adapta la Mediación Social al contexto policial y permite distinguir entre: una mediación entre agentes llamada Mediación IntraCuerpo o MIC, mediación entre un agente y un ciudadano (Mediación Extra-Cuerpo o MEC) y Mediación de Servicio Público (MSP) que se efectuará entre Ciudadanos Representantes de una colectividad, donde el agente será el que interceda. Este programa no ha podido mantenerse hasta día de hoy por falta de recursos. Sin embargo, de acuerdo con los resultados obtenidos, sería de mucha utilidad y de gran interés. Igualmente, si además de intervenir en el contexto de mediación, llevamos a cabo una intervención en inteligencia emocional, podría ser beneficioso para la salud de los trabajadores tanto física como psicológica (Martins et al., 2010). En vista a los resultados obtenidos por López-Curbelo y sus colaboradores (2006) sería necesario un entrenamiento en inteligencia emocional y, en concreto en el subcomponente de percepción emocional y regulación emocional.

A pesar de sus aportaciones este estudio, no está exento de limitaciones. Una de ellas está relacionada con la muestra. Aunque se han obtenido participantes de varias Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado, sería conveniente analizar a cada cuerpo por separado ya que las condiciones laborales son diferentes. Por lo tanto, deja de lado factores ambientales que pudieran influir y ser de especial relevancia. Tampoco se han tenido en cuenta variables de la personalidad como los Big Five o rasgos concretos de la misma como la Dominancia Social o el Autoritarismo que puedan dar una respuesta más clara a este interrogante. Además, se trata de un estudio correlacional que no indicaría causalidad, solo mera relación entre las variables, pudiendo ser necesario otro tipo de análisis que aportara más claridad pero que, debido a las correlaciones encontradas, no se puede realizar. También habría que compararlo con los trabajadores de otros ámbitos que estén en situaciones igual de estresantes como pueden ser los bomberos o el personal sanitario que trabaja en la sección de urgencias.

Referencias

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